چرا برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM شکست می‌خورند؟

CRM فوق‌العاده است، اما معجزه نمی‌کند. برای بهره‌بردن از مزایای CRM باید آنرا به درستی پیاده‌سازی کنیم. خوشبختانه برای این کار متدلوژی های معتبری از جمله متدلوژی Sure Step که توسط شرکت مایکروسافت توسعه داده شده است، وجود دارد. اما متأسفانه اغلب شرکت ها به نحوه پیاده سازی CRM بی توجهی کرده در نتیجه در پیاده‌سازی CRM با شکست مواجه می‌شوند.

marketing 3

استفاده از CRM اهمیت فراوانی دارد زیرا زمانی که اکثر افراد در مورد «شکست» در پیاده‌سازی CRM صحبت می‌کنند، منظورشان این است که از آن استفاده نکرده‌اند و فقط نرم افزار آنرا نصب کرده و هیچ بهره ای از آن نبرده‌اند. حقیقت این است که پیاده سازی CRM فقط نصب نرم افزار نیست. قبل از نصب نرم افزار CRM باید فرآیندهای سازمانی مدل سازی شده و نیازمندیهایی که برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده وجود دارد نیز مورد تحلیل قرار گیرد. بر اساس این نیازمندیها سیستم CRM طراحی شده و روی نرم افزار پیاده سازی می شود.

بهره‌برداری از سیستم CRM پس از استقرار آن نیاز به فرهنگ سازی دارد. اینکه سیستم CRM تا چه حد برای شما کار می‌کند و اینکه تا چه حد با کسب‌وکار شما همخوانی دارد، ارتباط مستقیمی به فرهنگ سازمانی شرکت شما دارد. یک سیستم CRM موفق به معنای تغییر در سازمان است و تغییر نیز بالطبع مقاومت را در پیش دارد. در برخی سازمان‌ها این مقاومت نسبتا کم است. در برخی دیگر اینکه کارمندانتان را مجبور به استفاده از CRM کنید شبیه به این است که بخواهید دندان آنها را بکشید.

در اغلب اوقات ریشه شکست، سوءتفاهم بنیادین در مورد CRM و چگونگی عملکرد آن است. در ادامه به معرفی برخی از سوءتفاهم‌ها که نهایتا منجر به شکست خواهند شد اشاره‌ای خواهیم داشت.

CRM فقط یک نرم‌افزار نیست

بله، سیستم CRM بر پایه یک نرم‌افزار استوار شده است، اما چیزی فراتر از یک نرم‌افزار است. در جامع‌ترین شکلش، CRM یک راهکار کاملا استراتژیک برای کسب‌وکار است که مشتریان را در مرکز فعالیت‌های شما قرار می‌دهد. برای بهره‌بردن از تمام مزیت‌های CRM لازم است نگاهی دوباره به فرآیندهایی بیاندازید که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند.

این کار آسانی نیست و اغلب نمی‌توان به سرعت آن را انجام داد. شرکت‌های هوشمند با استفاده از CRM به سرعت این فرآیندها را شناخته و سریعا آن را بهینه سازی می کنند. شرکت‌های نه چندان هوشمند نیز نمی‌توانند آنها را تشخیص داده و بالطبع خود را به سختی می‌اندازند.

CRM فقط یک Excel بهتر نیست

این مورد شکل دیگری از مورد ۱ است، اما آنقدر دارای اهمیت است که می‌توان به طور جداگانه به آن پرداخت. درست است که CRM در ابتدا کار خود را به عنوان محلی برای ذخیره اسامی، آدرس‌ها و دیگر اطلاعات فروش مشتریان شروع کرد، اما شرکت‌های هوشمند سریعا می‌فهمند که CRM چیزی بسیار فراتر از این موارد است.

CRM یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان و تعاملات مشتریان با شرکتتان ارائه خواهد داد. با استفاده هوشمندانه از قابلیت‌های CRM، شما می‌توانید میزان سود را افزایش داده، نتیجه کار را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را شکل دهید. مواردی که ذکر شد چیزی بسیار فراتر از به خاطر آوردن نام و روز تولد مشتریان است.

CRM منحصرا مخصوص واحد فروش است

در واقع یک سیستم CRM که به طور کامل از آن بهره‌برداری می‌شود فراتر از واحد فروش عمل کرده و برای بازاریابی، مدیریت، خدمات و هر بخشی از سازمان که با مشتریان سروکار دارد قابل استفاده خواهد بود. امروزه مفهوم مشتری گسترده تر شده است. قبلا مشتری به کسی گفته می شد که برای خدمت یا محصولی به شما پول می داد. اما امروزه مشتری به کسی گفته می شود که با شما تبادل ارزش می کند. با این تعریف، حتی کارکنان شما و یا تامین کنندگان شما هم مشتری بحساب می آیند. برای همین سیستم های CRM امروزی مثل مایکروسافت به گونه ای طراحی شده اند که تمامی فرآیندهای کسب و کار شما را اعم از درون یا برون سازمانی کنترل کند. بنابراین امروزه سیستم CRM دیگر منحصر به مشتریان و واحد فروش شما نیست و مفهوم گسترده تری در قالب XRM (Extended Relationship Management) برای آن تعریف شده است.

CRM یک فعالیت همکاری مشترک نیست

در حقیقت یک سیستم CRM موفق، تلاشی مشترک و همراه با همکاری همه پرسنل است. هر چه افراد و بخش‌های بیشتری از آن استفاده کنند، شرکت نیز به نتیجه بهتری دست خواهد یافت. این را توجه داشته باشید که با پیاده سازی سیستم CRM ساختار شرکت شما رفته رفته از حالت بخشی به فرآیندی تغییر می کند. بدلیل اینکه تمامی پرسنل شما درگیر فرآیندهای مختلف هستند، به طبع درگیر CRM نیز خواهند شد. بنابراین تشریک مساعی و همکاری بین پرسنل از عوامل تاثیرگذار در موفقیت پیاده سازی CRM می باشد.

ابزارهای تحلیلی CRM آنقدرها هم مهم نیستند

در حقیقت نرم افزارهای CRM کمی مثل Microsoft CRM وجود دارد که ابزارهای تحلیل و گزارش گیری قدرتمند دارند. ابزارهای تحلیلی که در داخل CRM تعبیه شده‌اند جزو مهمترین و قدرتمندترین ویژگی‌ها و امکانات CRM می‌باشند. آنها به شما این امکان را می‌دهند که آن دسته از عملیاتی که با مشتریان سروکار دارند را مدیریت کرده، کمپین‌های فروش و بازاریابی خود را به شکلی موثرتر برنامه‌ریزی کرده و نهایتا سود خود را افزایش دهید.

ابزارهای تحلیلی CRM اگر به شکلی درست استفاده شوند، می‌توانند آینده فعالیت‌های فروش و بازاریابی شما را مشخص کنند. این امکانات نیاز به یک دوره آموزشی دارند، اما نتیجه کار شگفت‌انگیز خواهد بود.

CRM نمی‌تواند کسب‌وکار مرا تغییر دهد

حقیقت این است که CRM و ماهیت فرآیند محور آن می‌تواند به طور جدی کسب ‌وکار شما را تغییر ماهیت دهد؛ البته اگر این اجازه را به آن بدهید.

CRM یک گلوله نقره‌ای است

(در داستانها آمده است که گلوله نقره‌ای تنها وسیله‌ای است که می‌تواند موجودات پلید را از میان بردارد).

CRM می‌تواند یک ابزار قدرتمند باشد، اما صرفا اینکه نرم افزار CRM را نصب کنیم نمی‌توانیم انتظار خاصی از آن داشته باشیم. برای بهره‌برداری از سیستم CRM باید از آن استفاده کرده و آن را بطور مستمر بهینه سازی کنید. هرچه بیشتر استفاده کنید، کسب‌وکار شما نیز بیشتر تغییر می‌کند.

دانستن این موضوع مهم است که CRM در آغاز نیاز به یک قهرمان دارد، کسی که افراد سازمان را وادار به استفاده حقیقی از سیستم کرده و به شکلی از آن بهره برداری کنند که به بهترین نتیجه دست پیدا کنند.

حال اگر سیستم‌ CRM را به شکلی پیاده سازی کنید که بهترین همخوانی را با نیازهای سازمانی شما داشته باشد، کارتان بسیار راحت تر خواهد شد. انواع بسیار مختلفی از سیستم‌های CRM وجود دارد که برای شرکت‌هایی با انواع و اندازه کاملا متفاوت طراحی شده است. مهم است که در انتخاب یک سیستم، امکانات و شکل استفاده از آنها را مقایسه کرده و چیزی را برگزینید که دقیقا مناسب نیاز شما باشد.

اما نکته اخر

تجربه نشان داده است ۶ تا ۱۲ ماه پس از پیاده سازی سیستم CRM نیازهای شما توسعه پیدا کرده و نیازمندیهای جدیدی را برای سیستم خود تعریف می کنید. بنابراین دقت داشته باشید که از نرم افزارهای داینامیک و قابل توسعه توسط خودتان، برای پیاده سازی سیستم CRM استفاده کنید. استفاده از نرم افزارهای استاتیک که باید برای سفارشی سازی آن به تامین کننده آن مراجعه کنید، کسب و کار شما را در میان مدت بطور جدی دچار چالش خواهد کرد. بنابراین برای انتخاب نرم افزار CRM فقط به نیازهای امروز خود توجه نکنید بلکه به نیازهای آتی خود که هنوز آنها را نمی دانید نیز فکر کنید.

 

بررسی ویژگی‌ها و امکانات SarvCRM – ایسنا

راهکار شما برای بهبود درآمد کسب‌وکارتان چیست؟ چطور می‌توانید نرخ جذب مشتریان جدید را افزایش دهید؟ چگونه اطمینان حاصل خواهید کرد که مشتریان فعلی همچنان با شما باقی خواهند ماند؟

Source: بررسی ویژگی‌ها و امکانات SarvCRM – ایسنا

CRM راهکاری برای پاسخ بهتر به نیازهای مشتریان و فروش بیشتر – خبرگزاری مهر | اخبار ایران و جهان | Mehr News Agency

نگران هستید که سرنخ‌های فروشی (مشتریان بالقوه) که با صرف هزینه و زمان به کسب و کار شما مراجعه کرده‌اند، از طرف تیم فروش‌تان با چه کیفیتی پیگیری می‌شوند؟

Source: CRM راهکاری برای پاسخ بهتر به نیازهای مشتریان و فروش بیشتر – خبرگزاری مهر | اخبار ایران و جهان | Mehr News Agency

نرم افزار CRM چگونه فروش شما را افزایش می دهد؟ بررسی ویژگی ها و امکانات SarvCRM | خبرگزاری فارس

راهکار شما برای افزایش فروش کسب و کارتان چیست؟ چگونه می توانید مشتریان جدید بیشتری جذب کنید؟ یا چگونه مطمئن می شوید که مشتریان قدیمی به شما وفادار خواهند ماند؟

Source: نرم افزار CRM چگونه فروش شما را افزایش می دهد؟ بررسی ویژگی ها و امکانات SarvCRM | خبرگزاری فارس

نرم افزار CRM چگونه فروش شما را افزایش می دهد؟ بررسی ویژگی ها و امکانات SarvCRM | خبرگزاری فارس

راهکار شما برای افزایش فروش کسب و کارتان چیست؟ چگونه می توانید مشتریان جدید بیشتری جذب کنید؟ یا چگونه مطمئن می شوید که مشتریان قدیمی به شما وفادار خواهند ماند؟

Source: نرم افزار CRM چگونه فروش شما را افزایش می دهد؟ بررسی ویژگی ها و امکانات SarvCRM | خبرگزاری فارس

ايتنا – نقش استفاده از نرم افزار CRM در افزایش فروش، معرفی ویژگی های SarvCRM

نقش استفاده از نرم افزار CRM در افزایش فروش، معرفی ویژگی های SarvCRM

Source: ايتنا – نقش استفاده از نرم افزار CRM در افزایش فروش، معرفی ویژگی های SarvCRM

سی آر ام رایگان و نیاز کسب و کار برای شروع به سی آر ام

سی آر ام رایگان یک راه حل برای رشد کسب و کار ها و یک ابزار مفید برای رقابت در بازار است. راه انداری کسب و کار می توانند بسیار مشکل و چالش برانگیز باشد، همیشه باید راهی برای رقابت کردن و موثر تر بودن داشته باشید. بنابراین در شروع کار نیاز بیشتری به ابزار مناسب برای رشد کسب و کار و رقابت در بازار دارید.

سی آر ام

در ادامه به این موضوع می پردازیم که چرا کسب و کارها برای شروع به نرم افزار سی آر ام رایگان نیاز دارند:

افزایش کارآیی کسب و کار شما

سی آر ام رایگان کسب و کار شما را سازماندهی، و تمام اطلاعات مربوط به کسب و کارتان را یکپارچه می کند.

هر مخاطب یا مشتری در نرم افزار یک صفحه شخصی دارد که تمام اطلاعات مربوط به او در آنجا ذخیره می شود، از جمله اطلاعات تماس اولیه، تعاملات و ارتباطی که با کسب و کار شما داشته است، تاریخ خرید و سفارش و … ، هر کاربر نرم افزار می تواند اطلاعات را به روزرسانی یا براساس اطلاعات قبلی اقدامات لازم را انجام دهد، هر کاربر می تواند به اطلاعاتی که نیاز داشته باشد به سرعت دسترسی پیدا کند. اگر تیم پشتیبانی نیاز به اطلاعات خاصی از مشتری داشته باشد نیازی به تماس و گرفتن اطلاعات از واحد فروش ندارد و در نرم افزار سی آر ام رایگان می تواند به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشد. همچنین بسیاری از کار ها برای اعضای کسب و کار وقت گیر است و به صورت دستی انجام می شود، با خودکار کردن بسیاری از کار ها اجازه دهید که تیم شما انرژی و وقت خود را برای کارهای ارزشمند دیگری صرف کنند، بنابراین کسب و کار شما پویا تر می شود و در در زمان کمتری کار بیشتری انجام می گیرد.

یکپارچگی کسب و کار

سی آر ام به شما کمک می کنند که در انجام معاملات جدید موثر تر باشید، برای شروع یک معامله جدید نیاز به اطلاعات مشتری دارید تا متناسب با این اطلاعات، تماس بگیرید.

نرم افزار سی آر ام رایگان ، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش از مشتری را در یک سیستم ارائه می دهد و هر کدام از بخش های کسب و کارتان به اطلاعات مورد نیازشان دسترسی دارند.

یکپارچگی تیم در کسب و کار

وقتی همه اعضای تیم روی اطلاعات یکسان فعالیت می کنند و همه داده ها به وسیله اعضای تیم به روز رسانی می شوند، دقت و اطمینان اطلاعات افزایش می یابد. علاوه بر این بسیاری از ویژگی های سی آر ام به عنوان یک برنامه ریزی فعالیت ها عمل می کند، با توانایی ایجاد وظیفه و اختصاص دادن آن ها به همکاران، دریافت هشدار برای انجام کار و دریافت یادآوری، اساسا نرم افزار سی آر ام می تواند به عنوان یک نرم افزار مدیریتی در کسب و کارها باشد و سازماندهی بیشتری در داخل کسب و کار بین اعضای تیم ایجاد کند.

سی آر ام رایگان با رشد کسب و کار

راه حل جامع سی آر ام به صورتی است که هزینه ای برای شروع استفاده از نرم افزار سی آر ام پرداخت نمی کنید و با رشد کسب و کار و افزایش روابط و اطلاعات می توانید نرم افزار خود را ارتقا دهید، در نتیجه با رشد کسب و کار نرم افزار سی آر ام شما هم رشد می کند.

با اطلاعات بیشتر تصمیم گیری کنید

نرم افزار سی آر ام این امکان را می دهد که تمام روابط کسب و کار شما با مشتری در پروفایل مشتری ذخیر شود. همچنین گزارشات قوی و تحلیل های مناسب با استفاده از داده هایی که در درسترس دارند  ارائه می دهند مانند قیف فروش، پیش بینی رشد بر اساس فروش و …

این تحلیل ها به شما امکان تصمیم گیری درست تر،رشد کسب و کار و رسیدن به اهداف پیش رو را فراهم می کند.

افزایش رضایت مشتری

مشتریان راضی، وفادار به کسب و کار شما خواهند بود. زمانی که پاسخگویی و رفع مشکل مشتری در زمان کم انجام گیرد، رضایت مشتری از کسب و کار شما افزایش می یابد.

سی ار ام

ترکیب فروش و بازاریابی

هنگامی که تیم بازاریابی  و فروش کسب و کار شما یکسان از مخاطب ها و مشتریان شما استفاده می کنند امکان همکاری بین دو تیم فراهم می شود.

همکاری تیم فروش  و بازاریابی باعث افزایش تولید سرنخ های فروش و قرارداد های فروش می شود.

 

انتظارات مشتری و عوامل موثر بر آن

 

باورهایی هستند در طول زمان قابل‌ تغییرند یعنی انتظارات را می­توان با افزودن اطلاعات جدید تعدیل کرد درنتیجه از طریق عرضه­کنندگان خدمات آن‌ها را کنترل نمود. انتظارات مشتری باورهایی هستند که در مورد ویژگی­ها و خصوصیات گوناگون یک خدمت وجود دارد.

2015yearofloyaltymarketing

انتظارات می­تواند خواسته مشتریان از یک عرضه­ کننده خدمات باشد نه آنچه خود عرضه­کننده به مشتریان ارائه می­کند. نیازها را دیدگاه­ها و طرز فکر ما تعدیل می­کند و ادراکات ما نیز توقعات و انتظاراتمان را شکل می­دهد. احساسات و ادراکات مشتریان معیاری است عینی برای ارزیابی عملکرد یک مجموعه در خدمات­رسانی و رفع نیازهای مشتری. چون مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه درک خود از خدمت دریافتی و انتظاراتشان از آن خدمت مورد ارزیابی قرار می­دهند لذا انتظار از خدمت به‌عنوان جزئی از سنجش کیفیت توجیه می­گردد. انتظارات مشتریان در چند سطح متفاوت است: خدمت مورد آرزو ـ خدمات مناسب، خدمات پیش‌بینی‌شده و یک منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد آرزو واقع‌شده است.

1- سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب: پاراسورامان معتقد است که انتظارات مشتریان از خدمات در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار دارد.

a ـ خدمت مورد آرزو: خدمتی است که مشتری آرزو می­کند، دریافت کند. این سطح ترکیبی ازآنچه مشتری اعتقاد دارد، می­تواند باشد و باید باشد، است.

b ـ کفایت خدمت: حدی از خدمت است که مشتریان آن را قابل‌قبول می­پندارند.

2- خدمات پیش‌بینی‌شده: سطحی است که مشتریان واقعاً از تأمین­کننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه آن را دریافت کنند. این سطح به‌طور مستقیم بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر می­گذارد.

3- منطقه تحمل­ پذیری: ماهیت فناپذیری خدمات باعث می­شود هریک از کارکنان ازلحاظ ارائه خدمات متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد متفاوت در روزهای متفاوت داشته باشند. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند، منطقه تحمل­پذیری است.

عوامل مؤثر بر انتظارات مشتریان

برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی مؤثر مدیریت کنند ابتدا باید به روش‌های علمی نسبت به شناخت انتظارات و منشأ و عوامل مؤثر آن اقدام نماید. نتایج تحقیقات حاکی است به‌طورکلی انتظارات مشتریان از دو منبع ناشی می­شود:

  • الف. نیازهای شخصی: به حالات روحی و روانی و همچنین جسمی مشتری مربوط می­شود و در شکل­دهی سطح خدمات مورد انتظار نقش بسیار دارد و به نیازهای فیزیکی، اجتماعی، روانی و کارکردی تقسیم می­شود.
  • ب. شناخت درباره جامعه: نگرش فرد راجع به خدمت و انجام صحیح آن را بیان می­کند و اگر مشتری در زمینه­های خاصی تجربه و صاحب‌نظر باشد شناخت قوی­تری راجع به آن خدمت دارد. لذا شناخت فردی مشتری راجع به ارائه خدمت بیشتر باشد، انتظاراتش از ارائه­کننده خدمات بیشتر می­شود.

مدل انتظار مشتریان منشأ انتظارات را عوامل زیر می­دانند:

  • تجربه قبلی مشتری از سازمان ارائه­کننده خدمت و همچنین رقبا
  • توصیه­های رسمی و غیررسمی
  • قیمت
  • تعالی­ جویی
  • نیازهای شخصی
  • وجود یک تصویر خوب ذهنی از شرکت.